Продолжаем статьи на тему возврата брака обуви. Прошлый раз были перечислены 4 варианта брака, по которым покупателю легче всего доказать свою правоту. Напомним их:

1. Отклейка подошвы.
2. Истирание подошвы.
3. Нарушение ниточных швов.
4. Осыпание красителя.

Но как Вы уже догадались, эти 4 пункта далеко не исчерпывают всех вариантов брака. Далее поведаем о некоторых подводных камнях, которые ждут покупателя при возврате ношеной пары обуви, которые не подпадают под эти пункты.

Снова уточним, что речь идет именно о ношеной паре. В случае возврата новой пары (юридическое определение: “товар надлежащего качества”) проблем быть не должно вообще, у Вас есть полноценные 14 дней на ее обмен.  (Ст. 25 ЗОЗПП) При этом, естественно, “обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.”

Подчеркнем, что при визите в магазин по поводу возврата новой пары речь вначале должна идти именно об обмене, не вздумайте при попытке возврата нового товара писать в заявлении, что Вы требуете сразу денег! Автоматически права на возврат денег за товар Вы по закону не имеете, имейте это в виду! (ст.25, п.1) Возврат обуви должен быть обставлен разного рода реверансами, как-то: Вы должны запросить у продавца возможность обмена товара на такой же или похожий, просто чуть больше-меньше по размеру, чуть другой по фасону и т.д. А уже потом, перемерив для вида пару-тройку моделей, с видимым сожалением отказаться от всех вариантов и потребовать все-таки расторжения договора купли-продажи и возврата денег. Деньги в данном случае Вам должны вернуть в течение 3 дней (ст.25, п.2).

Про эту процедуру долго пишется, на самом деле все происходит гораздо быстрее. При появлении в магазине покупателя с новой парой недавно проданной обуви продавцу уже все ясно, и как правило, не тратя время на бессмысленные примерки других вариантов, которые “почему-то”)) не нравятся (не подходят) покупателю, сразу назначается день возврата денег. Постоянные клиенты, имеющие наши визитки или посетители с сайта, просто заранее звонят и назначают дату возврата обуви (как правило, и денег), тем самым экономят свое время. Повторяем, на уровне нашего магазина проблем с возвратом новой пары нет, но если Вы надумаете возвращать пару в какой-нибудь крутой бутик, советуем Вам перечитать вышенаписанное.

Очень редко, но, к сожалению, встречаются такие продавцы-фокусники, которые при попытке вернуть им реально новую пару обуви, только слегка разношенную (померенную) дома, начинают обвинять Вас, что пара уже сильно ношена, что требуется экспертиза и т.д. Что делать в таких случаях? Во-первых, быть честной. Не смейтесь, на самом деле факт носки обуви, особенно на кожаной подошве, профессионалу очень легко установить, поэтому не рискуйте в попытке вернуть пару, в которой Вы “всего-навсего” сходили на свадьбу подруги, на корпоратив и т.д. Мельчайшие песчинки, камешки и другие острые предметы, которые безжалостно отпечатаются на подошве даже при попытке только выйти за порог, выдадут Вас с головой. Поэтому, если Вы реально ходили в обуви только дома по комнате (лучше по ковру), то смело идите предъявляйте эту пару продавцу. Если же сделали хотя бы пару шагов даже по лестничной площадке (только зачем?)), при возврате такой обуви возможны разные неприятные сюрпризы. Продавец, увидев потертую подошву, упрется и будет прав 100%, ибо отсутствует повод для возврата обуви. Ибо она уже не новая, но по-прежнему надлежащего качества, с какой стати ее принимать обратно?

С другой стороны, и это будет во-вторых, сами не теряйте бдительности. К чему мы это говорим? В продолжение темы о продавцах-фокусниках, если Вы столкнулись с таким приемом, будьте готовы к тому, что обвинив Вас в носке обуви, которую Вы пытаетесь сдать как новую, продавец будет настаивать на экспертизе, и это его право. Отдав же ему обувь на экспертизу, Вы через 2-3 недели можете поиметь отрицательный отзыв эксперта, а получив назад свою пару, с возмущением и негодованием увидите, что она действительно ношенная и потертая, хотя Вы сдавали ее практически новой! Просто ушлая продавщица сама прогулялась в ней на улицу (как вариант, потерла подошвой об асфальт.) Вы в проигрыше, потому что не зафиксировали качество обуви при передаче ее продавцу, хотя бы на фотоаппарат или через свидетеля. Дабы обезопасить себя от таких сюрпризов, лучше вообще не сдавайте действительно новую обувь такому продавцу, а идите сразу в экспертизу (для начала), получив предварительно на руки письменный отказ продавца о приемке обуви. Эксперт легко отличит факт примерки от факта носки, после чего с его бумагой идете в тот же магазин и уже на законных основаниях требуете обмена (возврата денег, за экспертизу, в том числе). Оговоримся, что такие случаи КРАЙНЕ редки, но тем не менее.

С новой обувью вроде бы разобрались. Теперь речь пойдет о возврате ношеной. О, тут возможны варианты!.. За 17 лет чего только не пришлось услышать (увидеть) по этому поводу: тут и запах, и цвет, и покраска белоснежных колготок темной подкладкой обуви, и промокание обуви на кожаной подошве, произошедшее почему-то(!) после носки ее в грязь и слякоть, тут и тесная полнота, или наоборот, расползается она, эта пара, слишком мягкая, тут и жесткая подошва, и пятка не держится, выскакивает, и каблук сломался, и стоял-то он криво, и пряжка впивается, и так далее, и тому подобное, вариантов бесчисленное множество. Перечитали – и сами испугались: неужели все это было?! Ну, не одновременно, конечно, но в разное время те или иные варианты брака случались. И это нормально, не убивается только дерматин (или наоборот, лопается сразу), который наши покупатели почему-то)) не жалуют. А кожаная обувь, на кожаной подошве - это же натуральный состав, органика, поэтому все капризы погоды, жесткая нагрузка и прочее – все на ней сразу отражается, и не в лучшую сторону. К сожалению, далеко не все покупатели это понимают…

Итак, попробуем обобщить самые характерные обувные дефекты (продолжение), с которыми чаще всего обращались клиенты, с нашими комментариями.

5). “Обувь промокает.” Что тут можно сказать? Не носите кожаную обувь, особенно на кожаной подошве, в сырую погоду! Не предназначена она для этого, время ее носки - сухая погода. Особенно зимой, когда в Москве образуется вся эта каша из реагентов, грязи и жижи – носят! Потому что развращены популистскими статьями "Закона о защите прав потребителей", но об этом мы еще поговорим. (Добавление от 02.02.18. Ну вот, полюбуйтесь: "Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) просит Роспотребнадзор принять меры в связи со случаями «потребительского экстремизма»: покупатели начали использовать законодательство о защите прав потребителей для получения выгоды за счет интернет-магазинов.")

Ни в одной стране мира не встречается более похабного отношения к самой дорогой обуви, а у нас – пожалуйста, потому что у нас это можно делать практически безнаказанно! Если тот же англичанин при покупке дорогой пары ботинок сразу же озаботится их сохранностью и докупит к этой паре еще парочку, простите, калош, правда, довольно стильных, то наши модники костьми лягут, но паковать такую красоту в резину не будут. Лучше на 29-й день гарантии принести ее в магазин под каким-нибудь благовидным предлогом и заставить продавца взять ее обратно, “закон же на моей стороне!” К сожалению, да, очень часто эксперт принимает сторону покупателя в этом вопросе, правда, в последнее время и они, эксперты, уже стонут от покупательского экстремизма и стараются давать более взвешенные оценки. А раньше, особенно в “Люксе”, например, стоило какому-нибудь крутому клиенту принести в последний день гарантии пару дорогой обуви, которой он как будто почти весь месяц играл в футбол

– и пару принимали безоговорочно, а с продавца автоматически списывали энную сумму. (На вставке, кстати, картина Ван Гога "Три пары обуви". Что-то это напоминает...))

Сейчас наконец-то и эксперты вспомнили, что кожаная обувь не предназначена для водяных ванн, что, пожалуй, только “Ессо” и некоторые другие фирмы могут похвастаться многочасовым погружением ботинка в воду без видимых последствий, а деликатная итальянская обувь требует деликатного же обращения и, как правило, такие случаи решают в пользу продавца. (Особенно если клиент даже не озаботился стереть, даем подсказку, следы реагентов с обуви.)

6). “Сломался (треснул, отвалился) каблук.” Можно только посочувствовать, честно. По факту вопрос решается чаще всего в пользу, опять же, покупателя, но есть нюансы. Если, например, весь каблук, сама пара будут покоцаны, с вмятинами, как будто ими гвозди забивали (да-да, и такое встречается!), то скорее всего, решение эксперта будет не в Вашу пользу. Ситуация будет оценена таким образом, что Вы использовали обувь не по назначению, что к ней, обуви, была применена не предназначенная для нее нагрузка, наконец, Вы могли просто попасть каблуком в решетку метро, это практически сразу видно. И если каблук сделан технологически правильно, т.е. внутри него стоит полый металлический укрепляющий стержень, который еще надо умудриться согнуть (сломать), то эксперт, возможно, примет решение также не в Вашу пользу. Но вообще каблук – штука спорная, иногда легче доказать, что он не отцентрован, чем доказать факт его непреднамеренной поломки, поэтому реально оценивайте свои шансы перед визитом в магазин по поводу возврата данного брака.

7). “Обувь красится изнутри.” В принципе, объективно дефект в пользу покупателя, но опять же, возможны варианты. Непредвзятый эксперт может сказать, что не стоит новую обувь с цветной подкладкой начинать носить  со светлыми (белыми) колготками, это не всегда считается браком. Как правило, после первых 2-3 дней носки подкрашивание прекращается, поэтому лучше все-таки начинать носить такую обувь с темными колготками (носками). Также не забывайте, что опытные продавцы могут упомянуть этот момент в товарном чеке, в соответствии со ст.18, п.1: "Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать...", далее следует известный набор из пяти возможных вариантов действий для покупателя, в случае обнаружения дефекта. 

8). “Обувь жмет.” Совсем уже несерьезный повод для возврата ношеной обуви, однозначно проигрышный для покупателя. Любой продавец (эксперт) возразит, что обувь из натуральной кожи имеет свойство садиться, растягиваться по ноге и что вообще это дело 2-4 дней, потом обувь сядет, как влитая. Также будет сказано, что надо было изначально лучше мерять данную пару, для этого и дается 2 недели на обмен, испытать ее  в носке дома, несильно, конечно, а уж если вышли в ней на улицу, разнашивайте ее до последнего. Так что вариант с якобы жесткой обувью не прокатывает, тем более если это касается итальянской обуви.

9). “Сломалась (потерялась) фирменная пряжка, аксессуар с обуви.” Жаль, конечно, но это не повод для возврата всей пары, если в остальном она кондиционного вида и не имеет видимых дефектов. Данный аксессуар, в принципе, можно заказать у производителя, особенно это касается итальянских фабрик, проблем, как правило, у них с этим нет.

10). “Лопнула подошва.” Однозначно выигрышный вариант для покупателя, особенно с дешевой китайской пластиковой подошвой. Смело отправляйтесь в магазин, Вам обязаны поменять пару или вернуть деньги.

Здесь мы перечислили далеко не все варианты претензий покупателей, но только одни из самых распространенных. Всякого рода вопросы приветствуются. О сроках удовлетворения требований покупателей и о самом “Законе о защите прав потребителей” поговорим в следующей статье.